Qu'est-ce qu'une file d'attente ?

Lorsque votre entreprise/organisation reçoit un volume d'appels important, les files d'attente peuvent être utiles en distribuant les appels aux agents (appelés destinations ). Les appelants en attente dans une file d'attente entendront de la musique d'attente ou une sonnerie jusqu'à ce qu'une destination soit disponible pour prendre un appel.

Créer une file d'attente

Pour accéder à vos files d’attente pour en créer une nouvelle…

1. Connectez-vous à votre portail Web Enswitch .
2. Accédez à Fonctionnalités → Files d'attente .
3. Cliquez sur Nouveau .
   

   ✔ Cela affichera la page Nouvelle file d'attente où les paramètres de file d'attente et la file d'attente de sortie lorsque les sections peuvent être configurés.

   

Paramètres de file d'attente

Pour créer une nouvelle file d'attente, vous devrez remplir la section Paramètres de file d'attente pour commencer à configurer votre file d'attente.

Pour cela, remplissez les champs suivants (les champs marqués d'un * sont obligatoires) :

• * Nom - Un nom unique pour identifier la file d'attente
• Description : une note qui s'affiche à côté du nom de la file d'attente dans la liste des files d'attente.
• Propriétaire - Permet à un utilisateur de modifier la file d'attente même s'il n'est pas un administrateur.
• Priorité - Les appels sur les files d'attente hautement prioritaires sont délivrés en premier. Les appels vers les files d'attente de même priorité sont acheminés selon le principe du premier arrivé, premier servi.
• Ordre de priorité des destinations -
  • Linéaire - La file d'attente appellera les agents ayant le niveau de priorité le plus élevé.
  • Linéaire intelligent - La file d'attente sonnera au dernier niveau qui a répondu avant de sonner de manière linéaire.
  • Circulaire - La file d'attente sonnera à partir du niveau suivant à partir du niveau qui a traité l'appel précédent.
  • Smart Circular - La file d'attente sonnera au dernier niveau qui a répondu, puis continuera à sonner de manière circulaire.
• Ordre de destination selon les priorités - Choisissez de faire sonner la prochaine ligne disponible dans un groupe prioritaire ou de faire sonner toutes les lignes disponibles dans un groupe en même temps.
• Demander aux téléphones de répondre automatiquement - Si nécessaire, vous pouvez activer l'appel pour que les téléphones des destinations répondent automatiquement aux appels.
  

  AVERTISSEMENT : cette fonctionnalité n'est pas prise en charge par tous les modèles de téléphone.
• Destinations de sonnerie pendant - Sélectionnez la durée en secondes pendant laquelle un appel sonnera vers chaque destination. Lorsqu'une destination ne répond pas, l'appel est renvoyé dans la file d'attente pour sonner vers la destination suivante.
  

  Remarque : Si le filtrage des appels est activé, définissez cette durée sur au moins 20 secondes.
• Autoriser les destinations à transférer les appels - Il est recommandé de laisser ce paramètre sur non pour éviter de provoquer des boucles.
• Filtrer les appels - Choisissez de filtrer ou non les appels.
  

  ✔ Lorsque la valeur est oui , il sera demandé à la destination si elle acceptera l'appel. Cela peut aider à atténuer les appels fantômes et spam.
• Musique d'attente - Utilisez cette option pour sélectionner si les appelants doivent entendre de la musique ou une sonnerie pendant qu'ils attendent dans la file d'attente.
• Lire la position dans la file d'attente - Sélectionnez si la file d'attente doit ou non indiquer à l'appelant sa position dans la file d'attente.
• Lire la position avant d'entrer dans la file d'attente - Sélectionnez si la file d'attente doit indiquer aux appelants leur position dans la file d'attente avant de les placer dans la file d'attente pour attendre.
• Lire la position tous les - Sélectionnez la fréquence (en secondes) à laquelle la file d'attente jouera la position de l'appelant pendant qu'il attend dans la file d'attente.
• Temps de conclusion : sélectionnez le temps (en secondes) que la file d'attente doit attendre après qu'une destination ait terminé un appel avant de lui envoyer un nouvel appel depuis la file d'attente.
  

  ✔ Ceci est utile pour donner à vos agents le temps de terminer les notes et autres tâches nécessaires pour terminer le traitement de l'appel précédent.
• Enregistrer les événements de la file d'attente : permet d'enregistrer les événements d'une file d'attente si les statistiques de file d'attente sont activées.
• Définir la destination indisponible après avoir manqué - Définissez le nombre d'appels qu'une destination peut manquer avant d'être définie comme indisponible dans la file d'attente.
  

  ✔ Cela peut être utile lorsqu'un agent s'éloigne soudainement.
• Autoriser le rappel en appuyant sur * - Lorsque cette option est activée, il sera demandé aux appelants s'ils souhaitent être rappelés lorsqu'ils appuieront sur * pour quitter la file d'attente.
• Lorsque vous quittez la file d'attente, transférer vers - Sélectionnez une destination vers laquelle les appelants seront transférés lorsque les agents ne sont pas disponibles pour prendre leur appel.
• Afficher dans le panneau de configuration - Choisissez d'afficher ou non cette file d'attente et son état dans la page Panneau de configuration du portail Web.

Options de sortie de file d'attente

Par mesure de sécurité, les paramètres faisant référence à l'option En quittant la file d'attente, transférer vers peuvent être configurés pour indiquer à la file d'attente comment gérer les appels qui remplissent certaines conditions.

Utilisez les champs suivants pour configurer le moment où les appelants suivront l'option de sortie de la file d'attente :

• Il y a déjà des appels dans la file d’attente : cela constitue la longueur maximale de la file d’attente. Choisissez combien d’appelants peuvent attendre simultanément dans la file d’attente.
  

  ✔ Lorsque des appels supplémentaires tentent d'entrer dans la file d'attente alors qu'elle est pleine, les appelants supplémentaires seront envoyés vers la destination définie dans l' option En quittant la file d'attente, transférer vers .
• Le temps d'attente maximum est atteint - Définissez la durée pendant laquelle les appelants pourront attendre avant que la file d'attente ne les sorte de la file d'attente en fonction de l'option À la sortie de la file d'attente, transférer vers .
• Aucune destination n'est connectée ou n'entre dans la file d'attente - Décidez si les appelants doivent suivre l'option En quittant la file d'attente, transférer vers lorsqu'aucune destination n'est connectée à la file d'attente lorsqu'un appel est effectué vers la file d'attente.

Définir un message pour les appelants

Parfois, il peut être nécessaire de faire entendre un message aux appelants pendant qu'ils attendent dans la file d'attente.

Pour ajouter un message, vous pouvez soit…

• Sélectionnez un fichier son enregistré dans la page Sons (Fonctions → Sons) du portail Web.
• Téléchargez un fichier .wav créé à partir d’un enregistrement ou d’une synthèse vocale.
  

  DANGER : Pour télécharger un fichier .wav, il est recommandé de s'assurer que le fichier a été converti au bon format (.wav 8Khz, Mono, 16-Bit PCM) .

  Si nécessaire, veuillez contacter notre équipe d'assistance technique pour configurer ce message en appelant le (469) 429-2500 ou en envoyant un e-mail à support@spectrumvoip.com .

  Le téléchargement d'un fichier audio mal formaté peut entraîner des problèmes inattendus, potentiellement catastrophiques pour votre système téléphonique.

Une fois qu'un message a été ajouté, un nouveau paramètre apparaîtra dans la section Paramètres de file d'attente : Lire le message aux appels en file d'attente .

Pour que ce message soit diffusé aux appelants en attente, utilisez la liste déroulante Lire le message aux appels en file d'attente pour sélectionner Oui .

Ajouter un agent à une file d'attente

Une fois la nouvelle file d'attente enregistrée, vous pouvez ajouter les destinations vers lesquelles les appelants sonneront. Ces destinations peuvent être des lignes téléphoniques et des numéros de téléphone.

Pour ajouter une destination pour la file d’attente…

1. Accédez à Fonctionnalités → Files d'attente .
2. Cliquez sur le nom de la file d'attente .
3. Dans la section Destinations , cliquez sur Ajouter une destination .
4. Sur la page Nouvelle destination , utilisez le menu déroulant Destination pour sélectionner si une ligne téléphonique ou un numéro sera la destination.
   
5. Effectuez l'une des actions suivantes:
   • Si vous avez sélectionné Numéro , saisissez le numéro de téléphone dans la zone.
     
     

     AVERTISSEMENT : Il est recommandé d' inclure l'indicatif du pays du numéro de téléphone pour éviter tout problème de numérotation.
   • Si vous avez sélectionné Ligne téléphonique , utilisez le menu déroulant pour sélectionner la ligne téléphonique de l'utilisateur qui sera appelée.
     
6. Utilisez la liste déroulante Disponible pour les appels pour sélectionner si la destination doit être immédiatement disponible pour les appels.
7. Utilisez le menu déroulant Priorité pour sélectionner la priorité de cette destination .
   
8. Cliquez sur Enregistrer .
   
9. Si nécessaire, cliquez sur Ajouter une autre destination pour ajouter d'autres agents à la file d'attente.

Changer le statut d'un agent

À l'aide du panneau de file d'attente, vous pouvez mettre à jour le statut d'un agent dans les files d'attente dans lesquelles il est présent.

Pour mettre à jour le statut d'un agent dans ses files d'attente…

1. Accédez à Panneau de configuration → Panneau de file d'attente .
   
2. Cliquez sur les options pour ouvrir le menu Options du panneau .
3. Pour afficher uniquement une file d'attente spécifique et ses agents, utilisez l'option Afficher uniquement les files d'attente pour sélectionner la ou les files d'attente à afficher dans le panneau de file d'attente.
   
4. Cliquez sur le bouton Enregistrer les options .
   
5. Dans l'invite de confirmation, cliquez sur OK .
   
6. Réduisez le menu en cliquant sur l'icône en forme de flèche.
   

   N
7. Pour changer le statut d'un agent,
   

   ✔ L'agent devrait maintenant apparaître dans le statut que vous avez sélectionné.